Messaging schafft Vertrauen: was die Zahlen wirklich zeigen

Jahrelang haben Unternehmen ihre Kundenbeziehung am Web-Traffic, an E-Mail-Öffnungsraten oder an Zufriedenheitswerten gemessen. Diese Kennzahlen bleiben nützlich, doch ihnen fehlt etwas Wesentliches: die Qualität der Verbindung.

Eine im September 2025 veröffentlichte Studie von Kantar, im Auftrag von Meta durchgeführt bei mehr als 11'000 Konsumentinnen und Konsumenten in 22 Märkten, macht diese Verbindung konkret messbar. 75 % der Konsumenten möchten ein Unternehmen auf dieselbe Weise kontaktieren können, wie sie ihren Liebsten schreiben. Und 72 % geben an, eher bei einer Marke zu kaufen, die ihnen Messaging als Kommunikationskanal anbietet.

Das ist keine Zahl über Technologie. Es ist eine Zahl über Vertrauen.

Vom Kanal zur Verbindung

Messaging, und WhatsApp im Besonderen, wird von Konsumenten nicht als blosses Kundenservice-Tool wahrgenommen. Es ist ein vertrauter, persönlicher Raum, in dem sie sich auf eine Marke einlassen, weil sie sich dort in einem echten Dialog fühlen und nicht als passive Empfänger einer Broadcast-Nachricht.

73 % der Konsumenten weltweit geben an, für die Kommunikation mit einem Unternehmen Messaging zu bevorzugen. Diese Zahl drückt eine tiefe Erwartung aus: eine direkte, reaktionsschnelle und kontextbezogene Beziehung, das Gegenteil von Navigationspfaden im Web oder Kontaktformularen, die die Distanz zwischen einer Marke und ihren Kunden vergrössern.

Was das für Marken bedeutet

Die operative Konsequenz ist klar: Unternehmen, die in Conversational Experiences investieren, treffen nicht einfach eine Kanalwahl. Sie bauen eine andere Beziehung zu ihren Kunden auf, eine Beziehung, in der Reaktionsschnelligkeit, Personalisierung und die Kontinuität des Austauschs zu messbaren Geschäftswerten werden.

Doch Messaging wirksam einzuführen heisst mehr, als ein WhatsApp-Business-Konto zu aktivieren. Es bedeutet, den Austausch in bestehende Systeme zu integrieren, die europäischen Datenschutzanforderungen einzuhalten, Dialogabläufe zu gestalten, die in jeder Phase echten Mehrwert bieten, und KI nicht auf einen generischen Chatbot zu reduzieren, der Vertrauen untergräbt, statt es aufzubauen.

Die Herausforderung der Umsetzung

Genau hier scheitern die meisten Messaging-Projekte: nicht an der Absicht, sondern an der Umsetzung. Die Kluft zwischen dem technologischen Versprechen und der Realität eines Rollouts im grossen Massstab wird oft unterschätzt. DSGVO-Konformität, Integration in CRM-Tools, Data Governance und Schulung der Teams sind keine Details, sondern die Voraussetzungen für dauerhaftes Vertrauen.

Mit der Plattform Sandra gehen wir davon aus, dass Conversational Messaging kein IT-Projekt ist. Es ist ein Kundenbeziehungsprojekt, das ebenso viel Fachwissen wie technische Kompetenz erfordert. Deshalb kombinieren wir Plattform und Begleitung: damit Marken nicht nur einen Kanal einführen, sondern ein Erlebnis aufbauen.

Die 75 % der Konsumenten, die Kantar im September 2025 identifiziert hat und die diese Nähe erwarten, werden es bemerken.