63 % der Romands wären bereit, eine Marke über WhatsApp zu kontaktieren

Die erste repräsentative Studie der Romandie zum Thema, 416 Befragte, Sommer 2026. Die Zahlen sind eindeutig: Die Nachfrage nach WhatsApp als Kanal für die Kundenbeziehung ist da, und sie wird zu wenig genutzt. Was die Unternehmen der Romandie aus dieser Lücke machen, entscheidet über ihre Position in den nächsten zwei Jahren.

Die Ergebnisse wurden exklusiv an den Conversational Marketing Talks vorgestellt, am 8. September 2026 bei SPACES Genf, vor rund sechzig Fachleuten aus Marketing und Kundenbeziehung.

Die Referierenden der Conversational Marketing Talks am 8. September 2026 bei SPACES Genf.

Sechs Ärgernisse, die die heutige Kundenbeziehung prägen

Bevor Capra Alta die Erwartungen mass, erhob das Institut die Erfahrungen. Das Fazit ist unmissverständlich: Die Konsumentinnen und Konsumenten der Romandie beschreiben ihren Kontakt mit Marken als gerade noch akzeptabel.

Sechs Reibungspunkte dominieren:

• 33 %: zu viele Passwörter je nach Kanal
• 32 %: Nachrichten, die als nutzlos empfunden werden
• 29 %: sich bei jeder Interaktion wiederholen müssen
• 20 %: Informationen, die über mehrere Kanäle verstreut sind
• 19 %: zu lange Antwortzeiten
• 14 %: Unsicherheit, welcher Kanal der richtige ist

Gemeinsam ist diesen sechs Punkten: Komplexität und Fragmentierung. Die Konsumenten lehnen nicht die Marken ab, sondern unnötige Reibung. Ein Kanal, der bündelt, sich den Kontext merkt und schnell antwortet, adressiert alle sechs Ärgernisse direkt.

WhatsApp: bestätigtes Potenzial, noch geringe Nutzung

Nur 30 % der Befragten kontaktieren eine Marke bereits per Messenger. Aber 63 % sind bereit, diesen Kanal zu nutzen.

Diese Differenz ist das wichtigste Signal der Studie. Sie bestätigt, dass die Nachfrage da ist, das Angebot aber noch nicht nachgezogen hat.

Von den 268 interessierten Befragten sehen 89 % WhatsApp als direkten Ersatz für bestehende Kanäle: Telefon, E-Mail, Webformular. Nicht als zusätzlichen Kanal. Sondern als Kanal an deren Stelle.

Dieser Punkt ist für Marketingverantwortliche entscheidend. Die Nutzer wollen nicht einen Kanal mehr verwalten, sondern weniger. WhatsApp anzubieten heisst, ihnen die erhoffte Vereinfachung zu bieten, sofern es richtig umgesetzt wird.

Marinette Dalbard (Capra Alta) stellt die Ergebnisse der Umfrage vor.

Drei unverzichtbare Voraussetzungen für den Erfolg auf WhatsApp

Die Zustimmung der Konsumenten ist nicht bedingungslos. Die Studie von Capra Alta zeigt drei Anforderungen, die durchgehend genannt werden.

Vertraulichkeit der Daten. Die Konsumenten wollen wissen, dass ihre Gespräche nicht für andere Zwecke genutzt werden. Die Frage nach Hosting und Bearbeitung der Daten ist zentral, gerade im regulatorischen Umfeld der Schweiz (revDSG) und Europas (DSGVO). Genau das erläutert unsere Seite Sicherheit für die Plattform Sandra.

Ausdrückliche Einwilligung. Kein unerwünschter Kontakt. Das Opt-in wird als Grundregel erwartet. Eine stillschweigende oder mündliche Einwilligung genügt nicht: Sie muss dokumentiert sein und vor jedem ersten kommerziellen Kontakt vorliegen. Unser Leitfaden zu DSGVO und revDSG erklärt das Vorgehen.

Einfache Nutzung. Der Kanal muss reibungslos funktionieren. Verlangt das Erlebnis zusätzlichen Aufwand, ist das Interesse sofort weg.

WhatsApp ist kein Kanal für Brand Content oder unerwünschte Push-Nachrichten. Er ist für schnellen, nützlichen und gewünschten Austausch gemacht. Unternehmen, die ihn anders angehen, werden genau die Reibung reproduzieren, vor der ihre Kunden fliehen.
Marinette Dalbard, Mitgründerin, Capra Alta

Traditioneller Kanal und WhatsApp: was sich konkret ändert

Dimension	Traditioneller Kanal (Telefon, E-Mail)	WhatsApp
Identitätsverwaltung	Konto erstellen, oft zurückgesetzt	Identität bereits vorhanden, kein Login
Wahrgenommene Antwortzeit	Lang (E-Mail) oder Warteschlange (Telefon)	Kurz und asynchron, innert weniger Stunden erwartet
Wiederholung von Informationen	Häufig (Wechsel der Ansprechperson)	Gesprächsverlauf für das Team sichtbar
Nutzungskomfort	Je nach Oberfläche unterschiedlich	Vertraut, für die Mehrheit täglich genutzt
Regulatorische Konformität	Hängt vom eingesetzten CRM ab	Erfordert einen von Meta zertifizierten Anbieter (BSP)

Die Konformität ist ein Punkt, der in der Schweiz besondere Aufmerksamkeit verdient. Der Einsatz der WhatsApp Business API im B2C-Umfeld setzt einen von Meta zugelassenen Business Solution Provider voraus, mit Hosting und Datenbearbeitung gemäss den lokalen Anforderungen.

Rund sechzig Teilnehmende bei SPACES Genf, Quai de l'Île.

Was die Unternehmen der Romandie zu gewinnen haben, und zu verlieren

Die Studie von Capra Alta sagt keine mögliche Zukunft voraus. Sie beschreibt eine Nachfrage, die bereits besteht und zu wenig bedient wird.

63 % der Konsumenten sind bereit. 89 % sehen WhatsApp als Ersatz. Und eine grosse Mehrheit der Unternehmen in der Romandie ist auf dem Kanal noch nicht präsent.

Wer zuerst handelt, hat einen einfachen Vorteil: dort präsent zu sein, wo die Konkurrenz noch fehlt. Dieser Vorteil ist vorübergehend. Sobald sich die Nutzung etabliert, entsteht die Differenzierung aus der Qualität der Umsetzung, aus Schnelligkeit, Personalisierung und CRM-Integration, und nicht aus der blossen Präsenz auf dem Kanal.

Das Panel vereinte Capra Alta, Soleil Digital, DigLM und Sandra, moderiert von OnFuture.

FAQ

Kann WhatsApp einen traditionellen Kundenservice vollständig ersetzen?

Für gängige Anwendungsfälle wie Informationsanfragen, Bestellverfolgung oder einfache Reklamationen: ja, schrittweise. Ein erfolgreicher Übergang erfordert die Integration in das bestehende CRM und die Schulung der Teams. WhatsApp ergänzt zunächst und ersetzt dann, je nach Reifegrad der Organisation.

Können alle Unternehmen die WhatsApp Business API nutzen?

Die WhatsApp Business API steht Unternehmen jeder Grösse über einen von Meta zugelassenen Anbieter offen. KMU wie Grosskunden können darauf aufbauen. Der vertragliche und technische Rahmen hängt von den Volumen und den gewünschten CRM-Integrationen ab.

Wie holen Sie die Einwilligung der Nutzer ein, bevor Sie sie auf WhatsApp kontaktieren?

Die Einwilligung muss ausdrücklich, dokumentiert und vor jedem ersten kommerziellen Kontakt erteilt sein. Sie lässt sich über ein Webformular, ein Ankreuzfeld in der Verkaufsstelle oder bei einer ersten eingehenden Interaktion einholen. Eine mündliche oder stillschweigende Einwilligung genügt rechtlich nicht.

Deckt die Studie die ganze Schweiz ab?

Nein. Die Studie von Capra Alta (Sommer 2026, 416 Befragte) betrifft ausschliesslich die Romandie, mit einer repräsentativen Stichprobe nach Geschlecht, Alter, Kanton und sozioprofessioneller Kategorie (BFS 2024). Eine Hochrechnung auf die Deutschschweiz oder das Tessin würde eine eigene Studie erfordern.

Welche Branchen profitieren am meisten von WhatsApp?

Branchen mit vielen eingehenden Kontakten, etwa Retail, E-Commerce, Versicherungen, Immobilien und Finanzdienstleistungen, profitieren am schnellsten von einem schnellen asynchronen Kanal. Die häufigsten Anwendungsfälle: Bestellverfolgung, Terminvereinbarung, Antworten auf wiederkehrende Anfragen.

WhatsApp in der Romandie: kein Trend, sondern eine Chance, die jetzt zu nutzen ist

63 % der Konsumentinnen und Konsumenten in der Romandie sind bereit. 89 % erwarten einen Ersatz für ihre bisherigen Kanäle, keinen zusätzlichen Kanal. Und die Mehrheit der Unternehmen der Region hat den Schritt noch nicht gemacht.

Der Markt wartet nicht. Unternehmen, die WhatsApp jetzt einführen, besetzen einen Raum, in dem ihre Konkurrenz noch fehlt. Wer wartet, findet ein bereits besetztes Feld vor.

Sandra begleitet Unternehmen bei der Einführung der WhatsApp Business API, von der Plattform über die CRM-Integration bis zur Konformität mit revDSG und DSGVO, mit Datenhosting in der Schweiz. Um zu prüfen, was WhatsApp für Ihre Kundenbeziehung leisten kann, sprechen Sie mit unserem Team.

Quelle: Studie Capra Alta, Sommer 2026. 416 repräsentative Befragte (Geschlecht, Alter, Kanton, sozioprofessionelle Kategorie, BFS 2024), 18 bis 65 Jahre, Romandie. Im Auftrag von Sandra (Conversational Group SA, Meyrin). Vollständige Studie auf Anfrage erhältlich.